Parcours client en office notarial (1/2) : les quatre phases et les trois zones

La relation avec un client commence bien avant l’ouverture du dossier et continue après la signature de l’acte. Dès ses premières recherches, il vous observe : votre site web, vos avis Google, puis l’accueil au téléphone ou à l’office. Chacun de ces moments compte.

Travailler sur son parcours client, c’est regarder chaque étape en se demandant ce que le client comprend, ce qu’il ressent et ce qu’il doit savoir.

Pour un office notarial, nous avons répertorié quatre phases et trois zones.

1. Jusqu’à l’ouverture du dossier : la zone découverte

Le client découvre l’office et prend contact. Il explique sa demande et reçoit les premières informations. Parfois, il envoie déjà des pièces, reçoit la liste des documents à fournir et fixe un rendez-vous.

À ce moment, il veut savoir qui est son interlocuteur principal, ce qui va se passer et ce qu’on attend de lui. Un site clair, un accueil attentif et une première réponse bien construite le rassurent.

2. L’instruction du dossier : la zone de risque

Le dossier avance. Les documents circulent, les questions arrivent, puis le projet d’acte.

C’est là que la relation peut se fragiliser. Le client ne sait pas toujours où en est son dossier. Parfois, on lui redemande une information qu’il a déjà donnée.

Pour l’aider à suivre, trois choses comptent :

• des explications simples, en lui donnant un cap ;
• une équipe bien coordonnée ;
• des points d’étape intermédiaires.

3. La signature et l’enquête de satisfaction : toujours en zone de risque

La signature est un temps fort. Mais avoir signé ne veut pas dire avoir tout compris. Le client peut encore avoir besoin d’une explication, d’une copie de l’acte ou de savoir ce qui l’attend ensuite.

Puis vient l’enquête de satisfaction. Elle sert à écouter, pas seulement à noter. Deux indicateurs comptent avant tout : la relation avec vous et vos équipes a-t-elle été fluide ? Le client est-il prêt à vous recommander ?

4. Après la signature de l’acte : la zone de prescription et de renouvellement

L’acte est signé. Le plus souvent, le client n’a plus de nouvelles de l’office.

Un remerciement, une information utile ou un suivi adapté suffisent à garder le lien. Inutile de relancer tout le monde. La bonne question est : quel lien garder, avec qui et sous quelle forme ?

Connaître les phases et les zones, c’est la première étape. Reste à savoir ce que vit le client à chaque moment, et comment lui parler. Ce sera le sujet de notre prochain article : les émotions à écouter et les bons canaux de communication.