Parcours client en office notarial (2/2) : écouter le client et choisir le bon canal

Dans un précédent article, nous avons présenté les quatre phases et les trois zones du parcours client en office notarial. Voyons maintenant comment choisir le bon outil de communication et le bon canal en fonction de ce que ressent le client et de la phase dans laquelle il se trouve !

Ce que vit le client

Trois émotions à prendre en compte :

• L’anxiété : elle débute dès un premier achat, une vente, un divorce ou une succession, et elle grandit avec l’attente et le manque de visibilité sur l’avancée du dossier.
• La frustration : on lui redemande un document déjà envoyé, il n’a pas de visibilité sur la date de signature, ou les échanges semblent mal coordonnés.
• Le soulagement et la confiance : il se sent écouté, on répond à son besoin de considération. C’est ce que l’on cherche à installer dans la relation client.

Ce qui nourrit les émotions :

• La confusion : le client perd ses repères et ne voit pas la prochaine étape. Elle nourrit souvent l’anxiété.
• Le flou : on met du temps à le rappeler après sa première demande de rendez-vous, il n’a plus de nouvelles après le premier rendez-vous, il laisse des messages mais personne ne le rappelle ni ne répond à ses questions.

Rien n’est automatique. Deux clients peuvent vivre la même étape très différemment. Ce sont des signaux à écouter, pas des étiquettes à coller.

Choisir le bon canal, phase par phase

Le choix du canal et des outils de communication dépend notamment de la phase où se trouve le client, et de l’objectif de communication : ce que l’office a besoin de lui faire passer, et ce que l’on perçoit de son émotion.

1. Jusqu’à l’ouverture du dossier : la zone découverte

• Le site web et l’offre de services expliquent comment l’office répond aux besoins des clients.
• L’accueil au téléphone ou à l’office donne la première impression : un ton attentif et une réponse claire, même quand l’interlocuteur du dossier n’est pas encore connu.
• Les plaquettes et supports d’information expliquent les étapes d’une succession, d’une donation ou d’une vente, avec le récapitulatif des pièces à apporter.

2. L’instruction du dossier : la zone de risque

• L’e-mail sert à transmettre des pièces et à garder une trace. Un objet clair, un seul sujet par message.
• L’espace client, s’il existe, rassemble les documents au même endroit.
• Le point intermédiaire garde le lien pendant l’attente.
• Le téléphone permet un échange direct et des réponses rapides quand une question se pose.

3. La signature et l’enquête de satisfaction : toujours en zone de risque

• Le SMS rappelle ou confirme le rendez-vous de signature. Il ne sert pas à expliquer.
• Le rendez-vous de signature se prépare, pour que le client sache ce qu’il va signer.
• Le suivi écrit récapitule ce qui a été signé et ce qui l’attend ensuite.

4. Après la signature de l’acte : la zone de prescription et de renouvellement

• Un remerciement par e-mail ou par téléphone.
• Une information utile au bon moment, adaptée à sa situation.

Rendez-vous ou point intermédiaire : une question de temps

Le rendez-vous est un temps long. Il sert aux sujets sensibles ou complexes : on prend le temps d’expliquer, d’écouter et de reformuler. Préparez-le, puis envoyez un suivi écrit.

Le point intermédiaire est un temps court : quelques minutes, par téléphone, par e-mail ou en visio. Il ne traite pas le fond du dossier. Il dit au client où il en est et ce qui vient ensuite.

L’un approfondit, l’autre rassure.

Tout se prévoit dès le départ

Ces outils ne s’improvisent pas. Ils se calent dès l’ouverture du dossier : quels échanges, à quel moment, par quel canal.

Le point intermédiaire, en particulier, gagne à être annoncé et daté à l’avance. Le client anxieux sait alors quand il aura des nouvelles. Il n’a plus besoin de relancer l’office pour être rassuré.

Aucun outil ne suffit seul. Ce qui compte, c’est le bon canal au bon moment, avec le bon ton.

Par où commencer ?

Inutile de tout faire d’un coup. Choisissez une situation fréquente, une vente immobilière ou une succession par exemple. Puis, pour chaque phase, posez-vous quatre questions :

1. À quels moments sommes-nous en contact avec le client ?
2. Que doit-il comprendre ou faire ?
3. Que peut-il ressentir, et quelles difficultés peut-il rencontrer ?
4. Quel échange l’aiderait à avancer, et quand le prévoir ?

Vous verrez vite où le client manque d’information ou ne sait plus vers qui se tourner. L’équipe peut alors agir concrètement : mieux expliquer une étape, éviter une demande en double, planifier les points d’étape, prévoir un contact après la signature.

Soigner le parcours client, ce n’est pas envoyer plus de messages. C’est rester clair et présent, du premier contact à l’après-signature.

Et l’IA dans tout ça ?

Vous imaginez peut-être vous faire aider par l’IA sur ce sujet. C’est une bonne idée. Mais pour bien la guider, il faut d’abord connaître ces étapes, vos clients et ces outils. Une IA ne répond bien que si on lui pose les bonnes questions. Nous y reviendrons dans un prochain article.

Pour aller plus loin

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